Pedidos y postventa sin copiar datos

El reto

El equipo revisaba cada pedido en tres paneles distintos: la tienda, la hoja del almacén y la bandeja de soporte. Cada cambio de estado se copiaba a mano y los avisos al cliente dependían de que alguien se acordara.

Cómo se hacía antes

Cada mañana, una persona exportaba los pedidos nuevos, los pegaba en la hoja del almacén y repasaba la bandeja de soporte buscando incidencias relacionadas. Los avisos al cliente se escribían uno a uno.

Qué construimos

• Un flujo central recoge cada pedido nuevo y lo distribuye al almacén con los datos ya normalizados.
• Los cambios de estado se propagan en ambos sentidos, sin duplicar registros ni pisar información.
• Las incidencias se clasifican y se envían al responsable correcto, con aviso automático al cliente.
• Cuando algo falla, el flujo reintenta y avisa al equipo antes de que lo note el comprador.

Supervisión humana

Las incidencias que el clasificador no reconoce con seguridad van a una cola que revisa una persona; los reembolsos y cambios de dirección siempre los aprueba alguien del equipo antes de ejecutarse.

Qué se lleva el cliente

• Flujo en producción con control de errores
• Panel de seguimiento
• Documentación y formación

Resultado esperado

Las métricas concretas —horas recuperadas, errores evitados, tiempo de respuesta— se acuerdan al inicio de cada proyecto y se miden después. Este escenario es ilustrativo: no publicamos cifras que no podamos respaldar.

Límites

• No decide reembolsos ni excepciones comerciales: las prepara y las deja listas para aprobar.
• Si la tienda o el almacén cambian de sistema, el conector correspondiente hay que adaptarlo.
• Con menos de un puñado de pedidos al día, el ahorro no compensa el proyecto.